Σχεδιασμός και παροχή δημόσιας υπηρεσίας στην ψηφιακή εποχή - Αρχές καλής πρακτικής του ΟΟΣΑ

Η πανδημία Covid-19 ενδυνάμωσε τις ψηφιακές δυνατότητες πολλών κυβερνήσεων ενόψει της κρίσης και προκάλεσε το ερώτημα αν μπορούν οι Ευρωπαϊκές διοικήσεις να εδραιώσουν τα κέρδη της ψηφιακής τεχνολογίας μακροπρόθεσμα, ώστε να εφαρμόζουν πολιτικές που θα έχουν πραγματικό αντίκτυπο στις ζωές των ανθρώπων, όχι μόνο σε περιόδους κρίσεων, αλλά καθημερινά και για όλους.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του δημόσιου τομέα δεν αφορά μόνο τον «έλεγχο» με την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και τεχνικών. Απαιτεί μία αλλαγή παραδείγματος των κυβερνήσεων , που περιλαμβάνει μεταρρύθμιση της θεσμικής διακυβέρνησης, της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, των μεθόδων εργασίας και —ίσως το πιο δύσκολο από όλα— αλλαγές στην κουλτούρα και τις νοοτροπίες.

Για να ξεπεραστεί ένα παρατεταμένο στερεότυπο ενός δημόσιου τομέα που ασχολείται με τους πολίτες μόνο όταν χρειάζεται κάτι από αυτούς , οι κυβερνήσεις πρέπει να αλλάξουν ριζικά των τρόπο λειτουργίας των κρατικών υπηρεσιών έτσι ώστε αυτές να ανταποκρίνονται αποκλειστικά στις ανάγκες των ανθρώπων για τους οποίους σχεδιάζονται. Οι ψηφιακές τεχνολογίες μπορούν να είναι ένας μεγάλος σύμμαχος σε αυτήν την κατεύθυνση, υπό την προϋπόθεση ότι υπάρχει ισχυρή ψηφιακή διακυβέρνηση.

Τι σημαίνει όμως αυτό με συγκεκριμένους όρους;

Οικοδομώντας το νέο τώρα

Καθώς οι διοικήσεις επιδιώκουν να ενσωματώσουν τη χρήση ψηφιακών τεχνολογιών και δεδομένων σε τομείς και επίπεδα κυβερνήσεων, ο αποτελεσματικός σχεδιασμός και η εφαρμογή πολιτικών ψηφιακής διακυβέρνησης χρειάζεται σαφή και σταθερή ηγεσία , μαζί με τη συμμετοχή και τη λογοδοσία όλων των ενδιαφερομένων (π.χ του δημόσιου τομέα, του ιδιωτικού τομέα και της κοινωνίας των πολιτών). Απαιτεί επίσης τις κατάλληλες δεξιότητες , ώστε οι υπάλληλοι του δημόσιου τομέα να έχουν το όραμα και την τεχνογνωσία να μεταμορφώσουν αποτελεσματικά τον τρόπο λειτουργίας τους και να ανταποκριθούν καλύτερα στις ανάγκες των ανθρώπων που εξυπηρετούν.

Σε αυτό το περίπλοκο τοπίο, δεν είναι πάντα εύκολο για τις κυβερνήσεις να γνωρίζουν από πού να ξεκινήσουν ή πώς να προχωρήσουν. Το Εγχειρίδιο E-Leaders του ΟΟΣΑ για τον σχεδιασμό και την παράδοση υπηρεσιών στην ψηφιακή εποχή (GPPs), παρέχει ένα σύνολο Αρχών Καλής Πρακτικής για να βοηθήσει τους υπεύθυνους χάραξης πολιτικής να αξιολογήσουν την ψηφιακή ωριμότητα των διοικήσεων τους, να αξιολογήσουν τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες και να χαράξουν μια πορεία προς την πρόοδο. Να τι προτείνουν:

  1. Παρέχετε αποτελέσματα για τους πολίτες, πριν από λύσεις για την κυβέρνηση.

Δηλαδή:

  • διαθέτετε προϋπολογισμό και χρόνο στους ανθρώπους και τα εργαλεία που χρειάζεστε για να εξερευνήσετε πλήρως τον χώρο του προβλήματος και να επαναλάβετε για να φτάσετε στο αποτέλεσμα
  • έχετε άτομα με εμπειρία στη διεξαγωγή διαφορετικών τύπων έρευνας σε όλα τα στάδια παράδοσης, ώστε να μπορείτε να εξερευνήσετε πλήρως το πρόβλημα που επιλύετε
  • βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη της ομάδας κατανοούν τον χώρο του προβλήματος και εργάζονται προς έναν κοινό στόχο
  • χρησιμοποιήστε την έρευνα για να δοκιμάσετε τυχόν προκαθορισμένες λύσεις ή πρώιμες ιδέες και να βοηθήσετε στο σχεδιασμό με αυτούς που θα χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία
  • εξερευνήστε ευκαιρίες που σας επιτρέπουν να συν-σχεδιάζετε λύσεις με άτομα σε εταιρείες, πλατφόρμες και κανάλια, ώστε να μπορείτε να έχετε μια ολοκληρωμένη εμπειρία για τον χρήστη
  • βεβαιωθείτε ότι υπάρχει υπευθυνότητα για το επιθυμητό αποτέλεσμα και ότι υπάρχει συνεχής υποστήριξη για την ομάδα να επαναλάβει και να βελτιώσει ή να αλλάξει μια πορεία δράσης όταν τα στοιχεία δείχνουν κάτι τέτοιο.
  1. Επιλέξτε τη σωστή τεχνολογία και εργαλεία.

Οι υπηρεσίες καλής κυβέρνησης είναι ευέλικτες υπηρεσίες που αλλάζουν και προσαρμόζονται όταν χρειάζεται.

Οι επιλογές τεχνολογίας για το τι να κατασκευάσετε ή να αγοράσετε είναι θεμελιώδεις για την επιτυχία μιας υπηρεσίας. Οι κακές αποφάσεις σχετικά με τα εργαλεία, τις δεξιότητες των ατόμων που χρησιμοποιούν τα εργαλεία και τις πλατφόρμες στις οποίες εκτελείται η υπηρεσία μπορεί να είναι δαπανηρές και όλα εμποδίζουν την ικανότητά σας να αλλάξετε πορεία όταν χρειάζεται.

Ζητήστε από άτομα με τεχνική εξειδίκευση να επανεξετάσουν και να επιλέξουν τεχνολογία και προμηθευτές και να δείξουν πώς αυτές οι επιλογές βοηθούν τις ομάδες να αποδίδουν με οικονομικά αποδοτικό τρόπο.

Τί σημαίνει:

  • χρησιμοποιήστε προμηθευτές που μεταφέρουν δεξιότητες και γνώσεις στην κυβέρνηση. Η πολιτική προμηθειών έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει σε αυτό
  • χρήση σύγχρονων αρχιτεκτονικών εφαρμογών και προσεγγίσεων για τη δημιουργία αρθρωτών, συνδεδεμένων, απρόσκοπτων, επαναχρησιμοποιήσιμων και ανθεκτικών υπηρεσιών
  • Δείξτε πώς οι ενημερωμένες επιλογές σε εργαλεία, πλατφόρμες και προμηθευτές μπορούν να υποστηρίξουν την ποιότητα, την ευελιξία και την αξία για τα χρήματα
  • σκεφτείτε να επενδύσετε για να δημιουργήσετε κάτι εσωτερικά που εξοικονομεί προσπάθεια και χρήματα με την πάροδο του χρόνου
  • Αποφύγετε να δεσμεύεστε σε μακροπρόθεσμα συμβόλαια, ώστε να είναι εύκολο για την υπηρεσία να προσαρμοστεί στις αλλαγές
  • έχουν τον χρόνο, τα χρήματα και τις δεξιότητες που απαιτούνται για να επωφεληθούν από τις νέες τεχνολογίες και να έχουν ένα σχέδιο διαχείρισης οποιασδήποτε τεχνολογίας παλαιού τύπου στην οποία μπορεί να βασιστεί η υπηρεσία.
  1. Φτιάξτε το για όλους.

Οι υπηρεσίες που απευθύνονται σε πολίτες και οι εσωτερικές κυβερνητικές υπηρεσίες πρέπει να λειτουργούν για όλους όσους χρειάζεται να τις χρησιμοποιήσουν.

Εξοικειωθείτε με τυχόν νομικές απαιτήσεις που συμβουλεύουν πώς να κάνετε την υπηρεσία προσβάσιμη σε όλους.

Ερευνήστε και δοκιμάστε την υπηρεσία σας με διαφορετικούς τύπους χρηστών, φροντίζοντας να μην αποκλείσετε κοινότητες που συχνά υποεκπροσωπούνται.

Τι σημαίνει:

  • κατά την έρευνα και τη δοκιμή της υπηρεσίας σας, μην αποκλείετε άτομα με αναπηρία, γλωσσικά εμπόδια, διαφορετικά πολιτισμικά υπόβαθρα, άτομα με μαθησιακές δυσκολίες και άτομα με διαφορές στην ικανότητα που μπορεί να είναι μόνιμες, προσωρινές ή περιστασιακές
  • εξετάστε τις περιστασιακές και τεχνολογικές προκλήσεις εκείνων που βρίσκονται σε περιφερειακές και απομακρυσμένες κοινότητες χωρίς πρόσβαση σε γρήγορο ή αξιόπιστο διαδίκτυο
  • δοκιμή με υποστηρικτικές τεχνολογίες που επιτρέπουν σε άτομα με αναπηρία να αλληλεπιδρούν με την υπηρεσία σας, όπως προγράμματα ανάγνωσης οθόνης, αναγνώριση φωνής και κείμενο σε ομιλία
  • συνεργαστείτε με κατόχους συνδεδεμένων τμημάτων της διαδρομής χρήστη για να βεβαιωθείτε ότι όλοι πληροίτε το ίδιο πρότυπο προσβασιμότητας
  • βεβαιωθείτε ότι η χρηματοδότησή σας θα σας επιτρέψει να προσεγγίσετε, να στρατολογήσετε και να δοκιμάσετε με αυτές τις υποεκπροσωπούμενες κοινότητες.
  1. Χτίστε στο ύπαιθρο

Τι σημαίνει:

  • Εγκαθιδρύω διαφανείς ομαδικές διαδικασίες που εμπλέκουν τους ενδιαφερόμενους, τεκμηριώνουν αποφάσεις και μοιράζονται ευρήματα ανοιχτά, εκτός εάν υπάρχει λόγος να μην το πράξουν, όπως προσωπικές ή ευαίσθητες πληροφορίες
  • χρησιμοποιήστε τεχνολογίες ανοιχτού κώδικα με ασφάλεια και μοιραστείτε τον πηγαίο κώδικα σας, ώστε οι άλλοι να μπορούν να τον αξιοποιήσουν και να τον επαναχρησιμοποιήσουν.
  • να είστε υπεύθυνοι για τις αποφάσεις που λαμβάνονται σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η λύση σας αντιμετωπίζει μια ανάγκη ή ένα πρόβλημα χρήστη, εάν αμφισβητηθεί
  • συνεργαστείτε με άλλους για να μειώσετε τις διπλές εργασίες και να βοηθήσετε διαφορετικές ομάδες να αντιμετωπίσουν μαζί τις ανάγκες των χρηστών
  • εντοπίστε άλλους τομείς εντός της κυβέρνησης που εργάζονται για την επίλυση παρόμοιων και συνεργαστείτε για να μειώσετε τις επικαλύψεις
  • Βεβαιωθείτε ότι έχετε άτομα για να υποστηρίξετε αυτήν την προσπάθεια καθ’ όλη τη διάρκεια της υπηρεσίας για να τη διατηρήσετε χρήσιμη και βιώσιμη, όπως ένας αφοσιωμένος διαχειριστής συνεργασιών για να εντοπίσετε και να υποστηρίξετε ομάδες με τις οποίες θα συνεργαστείτε. προβλημάτων
  1. Έχετε μια διεπιστημονική ομάδα

Δημιουργήστε μια ομάδα με διαφορετικά σύνολα δεξιοτήτων και στυλ σκέψης για να λειτουργεί αυτόνομα. να εξουσιοδοτήσει τις ομάδες να λαμβάνουν αποφάσεις για τα καλύτερα αποτελέσματα υπηρεσιών.

Απευθυνθείτε στους κατάλληλους ανθρώπους τη σωστή στιγμή, ώστε να μπορείτε να παραδώσετε πολλές προτάσεις και να βελτιώσετε την ευκαιρία να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε μια ποιοτική υπηρεσία για τον χρήστη.

Τι σημαίνει:

  • βεβαιωθείτε ότι η ομάδα του έργου σας έχει τον κατάλληλο συνδυασμό δυνατοτήτων για να λύσει το πρόβλημα ή την ευκαιρία.
  • Φέρτε διαφορετικές ικανότητες στην ομάδα όπως χρειάζονται, αλλά φροντίστε να μεταφέρετε τη γνώση σε νέα μέλη για να διατηρήσετε τη δυναμική
  • ομάδες υποστήριξης με εμπλεκόμενα ενδιαφερόμενα μέρη και ειδικούς που αντιπροσωπεύουν όλους τους τομείς της επιχείρησης, σε όλα τα στάδια του έργου
  • συνεργαστείτε για να συμφωνήσετε σε έναν σκοπό και να θέσετε προσδοκίες
  • έχουν επίπεδη δομή και ασφαλή κουλτούρα, ώστε όλοι να μπορούν να μιλήσουν, να ακουστούν και να συνεισφέρουν.
  1. Μετρήστε και βελτιώστε

Καθορίστε πώς φαίνεται η επιτυχία της υπηρεσίας για τους πολίτες και έχετε τους ανθρώπους και τους πόρους που χρειάζεστε για να μετράτε συνεχώς και να βελτιώνετε την απόδοσή της.

Η επανάληψη μιας υπηρεσίας διασφαλίζει ότι παραμένει χρήσιμη και οικονομικά αποδοτική μέχρι να μην είναι πλέον βιώσιμη και να μεταβεί στη συνταξιοδότηση.

Τι σημαίνει:

  • προϋπολογισμός για συνεχή επανάληψη, έτσι ώστε η υπηρεσία να παραμείνει χρήσιμη μέχρι να μην είναι πλέον βιώσιμη
  • δημιουργήστε μια ομάδα που μπορεί να υποστηρίξει αλλαγές στις ανάγκες των χρηστών, την τεχνολογία ή την κυβερνητική πολιτική για να διατηρήσει την υπηρεσία κατάλληλη για τον σκοπό
  • καθορίστε πώς θα μετρηθεί ποσοτικά η υπηρεσία σας- θα πρέπει να έχετε κανάλια για τη συλλογή πληροφοριών από τους χρήστες και να μπορείτε να δείξετε πώς τα αποτελέσματα που παραδόθηκαν έλυσαν το πρόβλημα
  • χρησιμοποιήστε αποδεικτικά στοιχεία από τις γνώσεις σας και μετρήσεις σχετικά με τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες σας.
  • Κατανοήστε τι προσπαθούν να επιτύχουν σε κάθε στάδιο της υπηρεσίας, ώστε να μπορείτε να ανταποκριθείτε στις μεταβαλλόμενες ανάγκες
  1. Κάντε το ασφαλές από την αρχή

Τα κυβερνητικά συστήματα και τα δεδομένα πρέπει να προστατεύονται και να εμπιστεύονται. Μπορείτε να μειώσετε τον κίνδυνο και το κόστος των πραγμάτων που πάνε στραβά αργότερα, διασφαλίζοντας την ασφάλεια και την ασφάλεια του σχεδιασμού της υπηρεσίας σας από την αρχή.

Θα πρέπει να σχεδιάζετε και να προϋπολογίζετε τη ρύθμιση για τον μετριασμό του κινδύνου και να συνεχίζετε να παρακολουθείτε και να δοκιμάζετε την ασφάλεια και την ασφάλεια της υπηρεσίας σας μετά από κάθε κυκλοφορία.

Τι σημαίνει:

  • Οι ομάδες θα πρέπει να συναντώνται τακτικά με τις ομάδες ασφάλειας πληροφοριών τους
  • επαληθεύστε τη σταθερότητα και την ασφάλεια των υπηρεσιών σας με συνεχείς δοκιμές και εντοπισμό τρωτών σημείων, όπως η διεξαγωγή δοκιμής διείσδυσης πριν από τη μετάβαση στην παραγωγή και επανέλεγχος μετά την κυκλοφορία του
  • σχεδιάστε να εντοπίσετε και να αξιολογήσετε την ασφάλεια στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης, την ασφάλεια των χρηστών και τους κινδύνους απάτης για να διατηρήσετε την υπηρεσία σταθερή και ασφαλή για τους χρήστες
  • τεκμηριώνουν τις αποφάσεις που λαμβάνονται από φορείς που συνεργάζονται και εξετάζουν τις αντίστοιχες ορέξεις κινδύνου τους καθώς σχεδιάζουν – ειδικά τυχόν σημεία ολοκλήρωσης ή αλληλεπιδράσεις μεταξύ συστημάτων
  • καθιερώσει μια προσέγγιση για τον εκσυγχρονισμό των παλαιών συστημάτων για τον μετριασμό τυχόν κληρονομημένων κινδύνων ασφάλειας. Όπου αυτό δεν είναι δυνατό, ρωτήστε εάν η λύση υποστηρίζει εφαρμογές παλαιού τύπου, πώς αποτυπώνονται αυτοί οι κίνδυνοι και εφαρμόζονται τα σχετικά στοιχεία ελέγχου.
  1. Ψάξτε να επαναχρησιμοποιήσετε

Ελαχιστοποιήστε τη διπλή προσπάθεια επαναχρησιμοποιώντας και συνεισφέροντας σε εκτενώς δοκιμασμένα και αποδεδειγμένα εργαλεία, πλατφόρμες, εξαρτήματα και μοτίβα.

Η ενεργή ανταλλαγή γνώσεων και η μεταφορά δεξιοτήτων θα κάνει τα πράγματα καλύτερα από ό,τι όταν τα βρήκατε και θα προσφέρει μια αξιόπιστη, συνεπή υπηρεσία για τον τελικό χρήστη.

Τι σημαίνει:

  • χρησιμοποιήστε κρατικά ψηφιακά περιουσιακά στοιχεία
  • σχεδιάστε και κατασκευάστε με τρόπο που να ανταποκρίνεται στο μεταβαλλόμενο περιβάλλον
  • επικεντρωθείτε περισσότερο στη δημιουργία μοναδικών τμημάτων της υπηρεσίας, αντί σε αυτά που έχουν ήδη αναπτυχθεί από άλλους​
  • βεβαιωθείτε ότι έχετε εξερευνήσει το τεχνικό τοπίο σε άλλους φορείς. Η έρευνα και οι λύσεις που υιοθετούνται από άλλους θα εξοικονομήσουν χρόνο και προσπάθεια
  • επαναχρησιμοποίηση δυνατοτήτων και πλατφορμών που αξιοποιούν οικονομίες κλίμακας για να μειώσουν το κόστος παροχής της υπηρεσίας
  • επαναχρησιμοποιήστε εργασίες που έχουν κάνει άλλοι και δημιουργήστε υπηρεσίες που μπορούν να επαναχρησιμοποιήσουν και να επαναχρησιμοποιήσουν άλλοι
  1. Σχεδιάστε και προστατέψτε το απόρρητο των χρηστών

Οι κυβερνήσεις είναι υποχρεωμένες να προστατεύουν τις προσωπικές πληροφορίες που συλλέγουν, διατηρούν και παρέχουν. Η μη τήρηση αυτών των υποχρεώσεων βλάπτει την εμπιστοσύνη των πολιτών στις κρατικές υπηρεσίες.

Βεβαιωθείτε ότι συλλέγετε μόνο τον ελάχιστο όγκο πληροφοριών που είναι απαραίτητοι για την επίλυση του προβλήματος.

Τι σημαίνει:

  • συνεργαστείτε με τοπικούς ειδικούς σε θέματα απορρήτου από την αρχή και εξασκήστε το απόρρητο βάσει σχεδίου για να εντοπίσετε και να ελαχιστοποιήσετε τους κινδύνους απορρήτου καθ ‘όλη τη διάρκεια της υπηρεσίας
  • χάρτης όπου η υπηρεσία μπορεί να συλλέγει, να αποθηκεύει, να μεταφέρει ή να παρέχει προσωπικές πληροφορίες σε μια Εκτίμηση Επιπτώσεων Απορρήτου. Ενημερώστε το καθώς αλλάζει η υπηρεσία, όπως ενημερώνεται η τεχνολογία ή η νομοθεσία
  • γνωρίζουν τις νομικές απαιτήσεις κατά τη λήψη της ενημερωμένης συγκατάθεσης ενός ατόμου και να είναι διαφανείς σχετικά με τη συλλογή, την αποθήκευση και την προβλεπόμενη χρήση των προσωπικών πληροφοριών
  • αποθηκεύει δεδομένα που δεν έχουν ταυτοποιηθεί ξεχωριστά από άλλες προσωπικές πληροφορίες και εφαρμόζει κατάλληλα επίπεδα περιορισμών, όπως κατά τη χρήση ή την ενσωμάτωση σε πλατφόρμες και μεταξύ συστημάτων.
  1. Εργαστείτε με ευέλικτο, επαναληπτικό τρόπο.

Η επανάληψη μιας υπηρεσίας με βάση την εμπειρία του πολίτη από αυτήν διασφαλίζει ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες του. Ευέλικτοι τρόποι εργασίας σημαίνει ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι στην υπηρεσία επικεντρώνονται στο να την πάρουν στα χέρια τους οι πολίτες το συντομότερο δυνατό.

Τι σημαίνει:

  • ακολουθείτε ευέλικτους τρόπους εργασίας για να αποτυγχάνετε γρήγορα, αποκαλύπτετε έγκαιρα τις ανάγκες των πολιτών και προσαρμόζεστε
  • λάβετε υποστήριξη από τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων και τους ανθρώπους που εργάζονται με την ομάδα, ενημερώνοντάς τους για την πρόοδο και τα νέα ευρήματα. Στη συνέχεια, η ευθύνη επιμερίζεται για τα αποτελέσματα όταν οι αλλαγές στο πεδίο της εργασίας βασίζονται σε στοιχεία
  • η ομάδα και οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων χρησιμοποιούν τις αρχές της ευέλικτης διακυβέρνησης για να μειώσουν τον κίνδυνο, να προσθέσουν αξία και να οδηγήσουν σε γρήγορους κύκλους βελτίωσης της ποιότητας
  • δοκιμάζετε και κυκλοφορείτε συχνά ενημερώσεις στο λειτουργικό λογισμικό χρησιμοποιώντας έναν συνδυασμό αυτοματοποιημένων και μη αυτόματων δοκιμών.

 

Πηγές: https://engagement.oecd-opsi.org/engagement/processes/9/draft_versions/6OECD

https://goingdigital.oecd.org/data/notes/No22_ToolkitNote_DigitalGovernment.pdf

https://www.oecd.org/governance/the-oecd-digital-government-policy-framework-f64fed2a-en.htm